L’usage des Tic décortiqué

À quoi nous servent réellement tous ces nouveaux appareils, c’est bien là la question ! Des réunions de consommateurs sont réalisées couramment dans certains domaines et notamment celui de l’agroalimentaire. Car il s’agit d’une question de santé publique. Dans le domaine des Tic(1), et du moins en France, c’est le point de vue de l’ingénieur qui prime : si le produit est technologiquement parfait et beau, c’est bon ! « Une grosse part des innovations qui sortent sur le marché dans le domaine des Tic ne trouve pas d’usages. C’est une réalité », confirme Dominique Guillois, directeur technique du pôle Images et Réseaux et responsable du projet ImaginLab. Même manque d’adéquation en ce qui concerne l’ergonomie : « Les concepteurs font plutôt de l’ergonomie de correction, c’est-à-dire qu’ils ne modifient le produit que quand les consommateurs se plaignent et que la hot line est saturée ! », complète Éric Jamet, directeur de la nouvelle plate-forme Loustic.

D’Internet aux lecteurs MP3

Mais cela change. En Bretagne, les chercheurs en sciences humaines travaillent avec des juristes et des économistes depuis 2002 dans le cadre de Marsouin(2), une fédération de recherche sur les usages des Tic. Leurs études portent sur la pénétration d’Internet et d’autres objets numériques comme les téléphones mobiles, les consoles de jeux, des lecteurs de musique MP3... dans les ménages, les entreprises et les collectivités locales : 55% des ménages disposent d’un accès Internet à domicile ; 99% des PME sont connectées par ADSL ; dans les communes, 87% des agents administratifs peuvent surfer sur la toile, mais seulement 30% des maires utilisent le courrier électronique ! Trois à quatre enquêtes sur le développement du numérique en Bretagne sont menées chaque année(3). Leur richesse vient du fait qu’elles s’appuient sur les thèmes de recherche développés dans les laboratoires du réseau, où se côtoient des ergonomes, des psychologues cognitifs, mais aussi des spécialistes en économie et en gestion.

Accès gratuit à Internet

L’étude de l’acceptabilité comporte en effet des dimensions individuelles et sociales, mais aussi économiques et juridiques. « Au début de notre activité, nos enquêtes traitaient moins des usages que de l’accès aux équipements numériques. La Région s’est notamment appuyée sur nos travaux pour développer des espaces publics numériques dans les communes, qui donnent un accès gratuit à Internet, explique Godefroy Dang Nguyen, le directeur scientifique de Marsouin. Maintenant que le taux de diffusion d’Internet s’est stabilisé –il est le même pour les ménages dans toutes les régions–, la part d’analyse des usages augmente. »
Les colloques Tic et Cité, organisés par l’IETR(4) à Rennes en 2003 et 2004, ont aussi été le déclenchement des premières rencontres entre les spécialistes des usages et les concepteurs : les domoticiens et les informaticiens(5). De là est née l’idée de la plate-forme Loustic, qui leur offre enfin un espace de travail commun. Inscrite dans le contrat de plan État-Région 2007-2013, sa vocation est d’être proche des utilisateurs. Une autre plate-forme, ImaginLab, mise en œuvre par le pôle de compétitivité Images et Réseaux, a été créée dans le même esprit. Pour expérimenter de nouveaux services numériques dans un environnement réel. Loustic et ImaginLab complètent les équipements des laboratoires de Télécom Bretagne, à Brest et des deux universités rennaises, qui réalisent déjà des tests qualitatifs sur des petits nombres de personnes. La Bretagne dispose aujourd’hui d’une panoplie d’outils d’observation des usages des Tic unique en France et en Europe. 2009 est un tournant !